¿Qué es la gestión de crisis?

Cómo gestionarías una crisis en tus redes sociales será la forma en la que estaremos velando en todo momento por la reputación que queramos tener o mantener en los medios sociales y se vea lo menos afectada posible por mensajes negativos hacia nuestra marca, porque hoy en día cualquier persona que tenga internet y sea miembro en una red social, puede expresarse con mayor repercusión y llegar con su queja a miles de personas que estén en esa red, estos a su vez podrán participar conjuntamente con tu queja y generar un efecto llamada del que tendremos que evitar a toda costa, por eso es importante tener un Plan de gestión de crisis.

Atrás a quedado poderte expresar solo a través de carta o un número de atención al cliente donde te dabas cuenta que tu queja no llegaría mas allá de esa llamada.

Los tiempos han cambiado y gracias a internet las personas ya disponen de un medio idóneo para quejarse por un mal servicio o por un producto defectuoso. Debido a eso una marca personal que tenga presencia en los medios sociales, está continuamente expuesta a todo tipo de comentarios tanto positivos como negativos.

Todo plan de Medios sociales o plan de marketing online, para que sea completo tiene que tener contemplado un Plan de gestión de crisis, porque la gestión de una crisis en los medios sociales es muy distinta a como se tiene que gestionar en los métodos tradicionales.

Es importante para una marca crear un plan de gestión de crisis para evitar al máximo que un mensaje negativo, se pueda volver viral e imparable.

Gestión de crisis

Cómo gestionarías una crisis en tus redes sociales.
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Todo plan de Medios sociales o plan de marketing online, para que sea completo tiene que tener contemplado un Plan de gestió en de crisis Clic para tuitear

Un punto importante a tener en cuenta en la gestión de crisis, es saber diferenciar lo que es un comentario negativo aislado en un momento dado de un usuario o una cadena de comentarios negativos donde se estén uniendo más usuarios a esa queja. Una crisis no es ese comentario aislado, pero sí es interesante el contestar a esa queja individual porque lo que podemos conseguir es un aumento de nuestra reputación en los medios sociales.

También las críticas pueden convertirse en algo constructivo porque nos pueden aportar, saber el tipo de debilidades que tiene nuestra marca y reforzar esos puntos para evitar que vuelvan a suceder.

Como Community Manager de una marca personal es importante a la hora de tratar una queja de un usuario que nos sigue, hacerla  llegar al departamento que corresponda y tras ser valorará si es una debilidad de la marca, buscaremos reforzar para que no vuelva a suceder. lo que tenemos que buscar, es ser una marca personal, fuerte y cercana.

Pasos para hacer una publicación en un blog

Siempre tenemos que buscar no tener ninguna debilidad, porque podrán aprovecharse para poder debilitar nuestra reputación online

Cuando un usuario sube una queja en forma de publicación en los medios sociales, tenemos que contestar en la máxima brevedad posible, pero no corras y contestes en un segundo, que una mala contestación lo único que hará será avivar el fuego, primero es importante informarnos bien de qué se trata la queja y que tipo de daño puede ocasionarnos, segundo tras la información recapitulada y averiguar todo lo necesario, contestaremos al usuario sin entrar en muchos detalles pero siendo lo más ajustado posible a la pregunta que nos haya formulado.

El dejar este tipo de comentarios sin contestar puede dar una imagen de despreocupación hacia el usuario por parte de nuestra marca y perder todo lo conseguido hasta el momento.

Un comentario negativo sin contestar puede arruinar toda tu reputación en las redes sociales Clic para tuitear

Os dejo un enlace de puromarketing donde nos explica los inconvenientes de utilizar el silencio como respuesta a una crisis.

¿Puede el silencio como respuesta contrarrestar una crisis de reputación?

El dejar este tipo de comentarios sin contestar puede dar una imagen de despreocupación hacia el usuario. Clic para tuitear

También otro punto que tenemos que tener en cuenta es cerciorarnos de que sea un Usuario y no un Troll.

Sobre el apartado de los trolls hablaremos más adelante cómo detectarlo y eliminarlos.

Una vez nos cercioramos que es un usuario y ha tenido una mala experiencia con algún producto de la marca que gestionamos o algún comentario sobre algo que hayamos realizado como marca personal, nos disculpamos, aportando una explicación a su problema y le facilitaremos otro medio más privado para seguir la conversación, por medio de un correo electrónico, o un número de atención al cliente, es mejor seguir en privado que enzarzarse en una discusión en público porque podemos dar una imagen desagradable delante del resto de usuarios y deteriorar nuestra marca personal. Si el usuario quiere seguir la conversación en público, lo mejor es informarle que se le contestara a su queja por mensaje directo y posteriormente solicitarle sus datos para derivarlo al departamento al que corresponda la queja.

El mostrar interés por la queja que tenga un cliente sobre algún producto de la marca, lo que conseguiremos es que cese su malestar y aunque no lo consigamos como cliente, cesará con sus comentarios negativos.

Cómo detectar a un troll

Definir un protocolo de actuación para la gestión de crisis

Como hemos mencionado anteriormente están los llamados troll, son personas que entran publicando insultos o faltando al respeto a la marca entre los comentarios que publica la gente, lo mejor es bloquearlos directamente porque lo único que están buscando es provocar a la gente o administrador/es del foro, si las acusaciones son ilegítimas y no es un personaje  influyente lo mejor como ya he dicho es bloquearlo. Hay varias maneras de saber si es un troll o no, y es rastreando su perfil, normalmente son usuarios con un avatar, no suelen seguir a nadie pero sí a muchos y mirando el tipo de seguidores que tiene, te puedes hacer una idea de los que está buscando, también se esconden detrás de Nick sin dar un nombre claro.

 

Os dejo dos post donde se explica que es un troll, es una publicación de informática-hoy y también de Hostdominios subido en la página de facilisimo.

Cómo gestionar una crisis

Es importante el estar preparado y hay que definir un protocolo de actuación en casos de crisis. No podremos prever al instante todas las posibles crisis que se generen al momento, pero lo que sí tenemos que hacer es evaluar e identificar nuestras debilidades porque pueden provocar una  situación de críticas negativas entre nuestros usuarios, creando una masa de críticas negativas importante

Tenemos que evaluar e identificar nuestras debilidades porque pueden provocar una situación de críticas negativas entre nuestros usuarios. Clic para tuitear

Definir un protocolo de actuación en casos de crisis

Tenemos que Identificar las debilidades de nuestra marca. Para ello nos preguntaremos ¿En qué fallamos? A partir de esta pregunta, comenzaremos a desarrollar el protocolo de actuación para la gestión de crisis.

 1º Tras haber identificado las debilidades que tenemos en nuestra marca: Nos pondremos a trabajar para mejorarlas al máximo lo más rápido posible, porque no sabemos en qué momento se puede desarrollar una crisis.

Es importante el definir quién compondrá el equipo de crisis. Debe de ser un equipo compuesto por los máximos cargos de los departamentos que esté constituida la empresa. Generalmente está compuesto por el community manager, el director de comunicación, el director del departamento afectado y el director general. Según el tipo de empresa se variara el tipo de organigrama dentro del protocolo de actuación.

Definir las diferentes categorías: En que estará constituido el ataque, critica leve, crítica fuerte o una crisis.

Definir la estrategia que seguiremos para responder al ataque:

  • Argumentos para la gestión de crisis:tras la creación de las diferentes categorías de ataques que podemos tener, crearemos los argumentos, en respuesta a las críticas recibidas. Crearemos estos argumentos con un tipo de estructura definida.
  • Admitir los errores que hayamos ocasionado y disculparnos, si procede
  • Dar una breve explicación de cómo surgió el problema y las soluciones que se están poniendo en marcha para poderlo solventar.
  • Dar una solución más personalizada e invitarlo a seguirla en privado.
  • Si el causante de la crisis no hemos sido nosotros como marca y ha sido un usuario quien la iniciado ilegítimamente, le exigiremos disculpas públicas en el foro donde esté actuando.
  • Protocolo de actuación en caso de crisis: Es importante definir todo lo que vamos a gestionar para no dejar nada al azar, cómo gestionaremos los comentarios, gestión de las preguntas conflictivas,  los comentarios que tienen insultos en su mensaje, modo de actuar cuando entre dentro de un foro o un perfil una persona conflictiva o un troll, como lo vamos gestionar, ¿Borraremos sus mensajes, los dejaremos?¿Le bloqueamos? Modo de negociar con este perfil de personas. ¿En qué punto de la conversación nos interesa derivarlo a una conversación en privado?

Todos estos apartados y más que nos puedan surgir, es importante tenerlos estudiados porque lo que no nos interesa para nada dejar alguna pregunta o mensaje al azar.

Si se genera una crisis en nuestros medios, como podemos solucionarlo y de qué manera.

Pasos para la gestión de crisis de nuestra marca

Cuando se haya generado una crisis, es importante seguir unos pasos concretos para poder pararla lo antes posible, porque cada minuto que pase serán cruciales para nuestra marca y para su reputación en los medios sociales

1º Tenemos que identificar de dónde proviene y por qué ha ocurrido.

 2º Tenemos que decidir el grado de relevancia que tiene basándose:

  1. Si se tiene un gran número de comentarios negativos sobre el tema donde se ha creado la crisis.
  2. Quien ha sido el artífice de ese comentario negativo que se ha propagado, un personaje influyente haciendo que se propague por la red.
  3. Si ese mensaje proviene de la competencia o de dentro de nuestra empresa.

  Es importante el identificar en qué medios se ha iniciado la crisis.

Con estos tres puntos podremos saber el tamaño que está teniendo  la crisis que se ha generado, es importante el tenerlos siempre presentes para poder saber el daño que se puede causar.

4º Análisis de los comentarios y categorizar qué tipo de crisis nos vamos a enfrentar.

Tras el análisis, mantendremos la calma y nunca contestaremos precipitadamente y muy importante será el no borrar los mensajes hasta que los hayamos analizado porque lo que podemos provocar es el avivar las llamas de la crisis generada, el único factor en este punto donde podemos borrar los mensajes, es si son insultantes o directamente ofensivos para el grupo que estamos gestionando, en este caso es aconsejable porque así evitaremos un efecto de llamada a otros usuarios igual que el.

5º Análisis en profundidad de la crisis y perfil del usuario o usuarios a quien nos vamos a enfrentar.

En este punto nos centraremos en identificar a qué tipo de usuario nos estamos enfrentando, para definir el tipo de perfil al que vamos a gestionar, si es un usuario descontento con un producto o algún comentario que no le guste, alguien de la competencia para desprestigiarnos, o troll que están provocando un problema para provocar al resto de usuario o a los administradores del grupo.

SI la persona que ha iniciado la crisis es una persona con influencia o influencer, os dejo un post de 40defiebre donde explica qué es y qué cualidades posee para las marcas. Debemos ponernos en contacto con él lo más rápido posible para intentar que cambie de opinión y haga el efecto contrario y vuelva a influir a su  público positivamente.

Es importante investigar los perfiles de las personas que han generado la crisis, porque si  es una persona influyente es importante hacer lo que he mencionado anteriormente, pero si es un usuario con pocos contactos, sin foto en su  perfil, posiblemente se trate de un troll, aunque estos últimos para no levantar sospechas crearan muchas veces perfiles completos.

Es interesante el investigar si el inicio de todo en vez de ser en los medios sociales, ha sido en un blog o en un foro que nosotros no tengamos presencia, de esta manera podremos sacar mejores conclusiones porque si el origen es fuera de nuestros foros, el inicio de todo puede ser más claro y sé más rápido de solucionar.

6º  Identificación y prioridades sobre los comentarios que vamos a dar.

Una vez tengamos identificados al usuario o usuarios, realizaremos un orden de prioridades en los comentarios, para definir el tipo de atención que tendremos, si tiene que ser personalizada o es más conveniente sea un comunicado en el foro general

7º  Reunir al gabinete de crisis para exponer la situación actual. 

Tras tener todos los datos necesarios y saber dónde se inició, porqué y cuál es la causa de porqué. Reuniremos al gabinete de crisis incluyendo al departamento afectado si procede para exponer la crisis y buscar la solución más eficaz y sincera por parte de la empresa.

8º Gestión de la crisis tras reunirnos con los departamentos.

Tras la exposición, empezaremos a gestionar la crisis, creando un o varios miembros donde transmitirán un mensaje en los diferentes medios donde tengamos presencia y gestionar estos mensajes con los usuarios, en este punto se necesitará de la colaboración máxima del departamento afectado por ser quien puede dar una explicación más amplia a la gestión de las crisis. Se pueden crear varios flujos de comunicación en el Plan de gestión de crisis

9º  Tenemos que decidir cuál será la respuesta adecuada y decidir dónde lo vamos a publicar.

Hay que determinar si se tendrá que contestar en todos los canales o realizaremos un comunicado en nuestros canales (blog, web) y cómo daremos a conocer nuestro comentario, contestando a las críticas o simplemente haremos un comunicado generalizado dentro del canal afectado.

Es importante el crear un tipo de respuesta para que los usuarios nos entiendan  y crean nuestras disculpas si es el caso en que hemos sido nosotros quienes hayamos creado el problema, para eso seguiremos unos paso muy simples.

  1. Admitiremos el error y nos disculparemos.
  2. Ser sincero y explicar que ha ocurrido y responder a los comentarios que se iran sucediendo desde la disculpa.
  3. Daremos una respuesta personalizada si es que es a un grupo de usuarios y seguir en privado la conversación.
  4. Dar una explicación de lo que se va a hacer para solucionar el error.
  5. Mantener la calma, si el usuario o usuarios nos increpan o nos buscan una contestación fuera de lugar, tenemos que demostrar que estamos abiertos a dialogar y no a esconder nada.

10º  Monitorizamos la crisis mínimo 45 días, por si volviese a surgir algún brote en alguno de los foros o canales propios.

Este periodo podemos seguir recibiendo comentarios negativos, debemos mantenernos alerta y monitorizar todas las acciones. Durante este periodo debemos mantenernos activos dentro de los medios, creando contenidos lo máximo positivo que se pueda.

Pasos para hacer una publicación en un blog

Personalmente la base para poder evitar una crisis, es la monitorización de los medios sociales, la rapidez con la que actúes y la manera que contestes a los comentarios, harán que la crisis se mitigue con un seguimiento de varios dias

Cómo evitar una crisis en los concursos que vayamos a publicar.

Normalmente donde se suelen dar casi todas las crisis de una marca, suele ser cuando creas concursos en alguna de las redes sociales donde tienen presencia. Para evitar que cualquier usuario pueda empezar una crisis con este tipo de acciones que podemos emplear para promocionarse, es la Prevención. Antes de sacar un concurso, tenemos que tener bien definidas las bases legales y las condiciones de participación bien definidas, no tiene que existir ninguna laguna , trabajaremos este apartado muy concienzudamente porque no tiene que quedar nada al azar, unos días antes de iniciar el concurso es aconsejable subir las normas de participación y recordar a los usuarios  que consulten las normas de participación  y si tienen alguna duda lo consulten al administrador del concurso.

Si tras iniciarse el concurso, algún usuario detecta algún error y lo pone de manifiesto en el grupo en forma negativa, procederemos a admitir que nos hemos equivocado, nos disculpamos y compensaremos al afectado de alguna manera. No borraremos los mensajes a no ser que sean amenazantes o insultantes, en ese caso aparte de borrarlos, bloquearemos al participante.

Si las quejas del usuario o usuarios son sin razón y son ataques ilegítimos, en este caso los sacaremos del grupo donde se esté generando esta crisis, e invitarlos a seguir en privado, si insiste en hacer sus quejas en público y tras haber intentando por todos los medios el diálogo, si insiste en su actitud, está más que justificado echarlo del grupo donde se haya generado esta crisis.

gestión de crisis en los medios sociales

Es muy importante el tener un Plan de gestión de crisis en los medios sociales, porque toda la reputación que hayas podido obtener a lo largo del tiempo y que los usuarios hablen de tu marca y compartan tu contenido, si no gestionas bien un comentario negativo o varios, todo se puede magnificar y crear una crisis que después sin una buena estrategia, toda tu reputación puede irse al traste en pocas horas.

Nunca debemos olvidar que las redes sociales, lo que estamos es creando un vinculo de confianza entre marca y usuarios, si, por las circunstancias que sean esa confianza se ve perjudicada por algún factor, es importantísimo restablecerla lo más rápido posible, y no dudar en disculparnos con sinceridad y asumiendo la responsabilidad que nos toque.

Te dejo un enlace donde se explica cómo SAMSUNG sufrió una crisis muy fuerte con uno de sus modelos de Smartphone y como la gestiono.

Lecciones que aprender de una crisis de reputación como la de SAMSUNG

En esta otra publicación de el país, hay varios casos de gestión de crisis que sucedieron en el 2016 por empresas de gran prestigio, siendo muy sonadas en todos los medios de comunicación.

¿Su empresa ha metido la pata? Señor presidente, empatice y mire a cámara.

Un blog donde lo que pretendo es dar a conocer mi punto de vista como Community manager sobre todo lo que envuelve el mundo del 2.0. Un blog donde encontrarás otro punto de vista sobre marketing online, social media ,SEO/SEM y todo lo que nos envuelve.  Un idea en tu mente puede hacerse realidad en un mundo donde hay tanta interacción.
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Community manager y Análisis de gestión de medios sociales

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